Fakty a mýty o telekomunikačných službách

Bratislava, Admin – Bez telekomunikačných služieb sa dnes nezaobíde takmer nikto a v biznise sa bez nich existovať nedá vôbec. Telekomunikačné služby sú užitočným nástrojom, za ktorý platíme. Naozaj však vieme, či s operátormi „neťaháme za kratší koniec?“

Platíme pravidelne, každý mesiac. K nákupu služieb pristupujeme tak, že hľadáme najvýhodnejšiu ponuku. Čo pre niekoho znamená rovnováhu kvality a ceny, pre iného kupujem len to, čo si môžem dovoliť. Telekomunikačné spoločnosti poskytujú hlasové a dátové služby prakticky v porovnateľnej kvalite a obsahu. Bežný individuálny zákazník si vyberá operátora podľa ceny služieb, aktuálnych „najvýhodnejších“ ponúk. Prístup ku klientovi a kvalita zákazníckych služieb sú pre väčšinu ľudí len doplnkovým kritériom. Pri biznis klientele to však rozhodne neplatí. Manažéri a majitelia spoločností riešia v prvom rade kvalitu a rozhodujú sa na základe porovnania kvalita verzus cena.

Paradox slovenského prístupu

Telekomunikačné spoločnosti poskytujú hlasové a dátové služby prakticky v porovnateľnej kvalite a obsahu. Zákazník si vyberá operátora podľa ceny služieb, aktuálnych „najvýhodnejších“ ponúk. Prístup ku klientovi a kvalita zákazníckych služieb sú pre biznis užívateľov dôležitým kritériom. Rozhodujúcim kritériom výberu operátora je pomer kvality a ceny služieb, ale koľko ľudí sa o cenu, ktorú platí zaujíma aj ďalej? A koľko sa naozaj vyzná tak, aby zhodnotil kvalitu služby, za ktorú platí?

Koľko zákazníkov detailne kontroluje každú faktúru a koľko sa v nej skutočne vyzná? Je nastavenie paušálu také, aby jeho užívateľ zaplatil najnižšiu možnú cenu? Sú rámcové zmluvy pre biznis klientov naozaj výhodné?  Ktorá telekomunikačná spoločnosť svojim klientom proaktívne optimalizuje pomer služieb a ceny? Koľko ľudí je schopných sledovať dynamický telekomunikačný trh a analyzovať aktuálne možnosti, aby znížili svoje platby?

Ušetriť sa dá viac ako polovicu nákladov

Otázok je mnoho a sú namieste, pretože optimalizácia nákladov na telekomunikačné služby prináša výsledky merateľné v eurách, či percentách. Zaujímavé sú pravdaže najviac pre firemných užívateľov, pretože reálna úspora pri profesionálnej optimalizácii sa pohybuje na úrovni 55 %. Pri veľkých spoločnostiach ide o desaťtisíce eur.  Rozpočtové organizácie, samosprávy, verejné inštitúcie ktoré deklarujú záujem znížiť verejné výdavky majú tiež takto veľkú šancu na hmatateľné šetrenie financií. K tomu nerátame zníženie časovej a administratívnej záťaže, súvisiacej s nastavením a správou telekomunikačných služieb, kontrolou ich fakturácie a riešením reklamácií. „Chybovosť vystavených faktúr od telekomunikačných operátorov je obrovská. Aj keď je niečo zmluvne podpísané, neznamená to automaticky, že to tak bude aj fakturované. Ide o obrovské množstvo dát, kde sa bežne vyskytujú chyby, preto je nutné zakaždým vystavenú faktúru dôkladne skontrolovať“, vysvetľuje telekomunikačný expert Lukáš Hopják (na obr. č. 1, 2, 3), ktorý stojí na strane užívateľov.

Nejde pritom o jednorazovú úsporu, ale o dlhodobé účinné zefektívnenie využívania telekomunikačných prostriedkov.

Profesionálna optimalizácia

Hoci je štandardným prístupom zveriť odborné činnosti do rúk špecialistov, optimalizáciu nákladov na telekomunikačné služby riešia podniky a inštitúcie svojpomocne, väčšinou v rámci svojich finančných/ekonomických oddelení. Lenže tak, ako je rozumné mať svojho daňového poradcu, je rovnako rozumné využiť expertízu nezaujatých profesionálov na optimalizáciu nákladov telekomunikačných služieb a zastupovanie pred telekomunikačnými operátormi.

Kľúčovými v predchádzajúcej vete sú slová „nezaujatý“ a „profesionál“. Nezaujatý preto, že ak sa spoľahnete na odborníka z radov hociktorého operátora, nevyskladá vám odber služieb od viacerých, navzájom si konkurujúcich telekomunikačných spoločností. Rovnako si treba uvedomiť, že odborník z radov operátora je stále zamestnanec operátora a neplatíte ho Vy. Samozrejme, že operátor svojho zamestnanca nepochváli, ak zníži klientom faktúru o desiatky tisíc. Operátor stráca na tom svoj zisk…. A profesionál preto, že najefektívnejšie pristúpi ku každej čiastkovej činnosti od analýzy potrieb firmy, výberu z aktuálnej ponuky služieb, ich nákupu služieb, kontroly faktúr, vybavovania reklamácií až po monitorovanie trhu a aktualizácie.

„Keď sme v roku 2013 so spoločnosťou PayLess začínali, uvedomili sme si, že neexistuje žiadna pomoc pre firmy voči operátorom, žiadne poradenstvo. Zákazníci operátora sa často spoliehali a platí to aj dnes, že im predajca od operátora „predá“ najlepší produkt pre neho. Biznis klienti však nemajú čas sledovať, či je ich paušál nastavený tak, že reálne využívajú všetky služby, ktoré si platia, alebo či majú podpísanú správnu rámcovú zmluvu. Päťročná skúsenosť mi ukázala, že veľa biznis klientov stále  platí aj o 50-70 % viac, ako by reálne mohli platiť aj u toho istého telekomunikačného operátora,“ hovorí Lukáš Hopják, zakladateľ spoločnosti PayLess.

Získať najlepšie podmienky a udržať ich výhodné je rovnako dôležité

Spoločnosť PayLess, ktorá je slovenským špecialistom na profesionálnu optimalizáciu nákladov telekomunikačných služieb pracuje podľa základného princípu. Získať pre klienta najlepšie dostupné podmienky, pri dodržaní minimálne rovnakej, alebo lepšej kvality služieb a updatovať ich v súvislosti s dynamikou telekomunikačného trhu. 

Náš zákazník, náš pán

Platí v biznise s telekomunikačnými službami baťovské porekadlo „Náš zákazník, náš pán?“ Pozrime sa na fakty a mýty o telekomunikačných službách s nezaujatým profesionálom Lukášom Hopjákom.

1. Promovaná/Špeciálna /Akciová ponuka je vždy najvýhodnejšia?

Nepravda

Argument/Zdôvodnenie:

Operátori využívajú vidinu nízkej ceny mobilného telefónu/zariadenia na úkor výšky mesačných poplatkov za paušál. Skryté podmienky ponúk.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

Klient za jeden produkt platí 75 eur mesačne, namiesto 30 eur mesačne. Argument operátora je lacnejší mobilný telefón/zariadenie, avšak po prepočte zákazník preplatí mobilný telefón/zariadenie za obdobie viazanosti o sumu 450 eur. Častokrát si to klienti vôbec neuvedomujú, neprepočítajú, tým pádom mesačne platia za služby, ktoré vôbec nevyužijú.

2. Najvýhodnejšiu ponuku dostáva nový zákazník? Verný zákazník je najviac vážený zákazník?

Nie celkom pravda

Argument/Zdôvodnenie:

Operátor sa pri vidine nového klienta dostáva hlboko pod bežné cenníkové ceny. Verný zákazník je umelo udržiavaný v istej cenovej hladine spred niekoľkých rokov a je masírovaný predstavou, že je „VIP“ a tým pádom má aj najlepšie ceny na trhu.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

Nachádzame u biznis klientov platné zmluvy aj z roku 2009, ktoré sa automaticky obnovovali do dnešnej doby. Pritom majú ceny platné v roku podpisu zmluvy (v tomto prípade z roku 2009), aj keď sa cenníky menia takmer ročne. Nedá sa ani  tvrdiť, že verný zákazník je najváženejší, ani to, že prechod ku konkurencii je výhodnejší. Všetko závisí od aktuálnej situácie daného klienta a nastavenia cien na trhu. Je to veľmi individuálne, určite nie za každú cenu zmeniť operátora.

3. Ste náš prémiový klient, máte nadštandardné služby.

Nepravda

Argument/Zdôvodnenie:

Operátor vytvára ilúziu starostlivosti o VIP klienta, ktorá v praxi nefunguje.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

U jedného z operátorov, keď ste VIP klient, tak po 17. hodine v pracovných dňoch ani cez víkend vôbec nič nevybavíte. Ani cez linku, ani na pobočke. U zamestnancov operátora nefunguje zastupiteľnosť, v prípade, že je obchodník na dovolenke, alebo práce neschopný, VIP klient má problém čokoľvek vybaviť. Komfort klienta je priamo závislý od schopnosti, či neschopnosti obchodníka operátora.

4. Pre firmu je najvýhodnejšie mať všetko u jedného operátora.

Nie celkom pravda

Argument/Zdôvodnenie:

Všetko závisí od situácie klienta a trhu.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

Pre nás je dôležité, aby bola dodržaná kvalita služby a zároveň za čo najlepšiu možnú cenu. Máme klientov, ktorí využívajú mobilné aj pevné služby u štyroch providerov. Vždy závisí od konkrétnej situácie a možností, ktoré ponúka trh. Napríklad klient prešiel so 60 telefónnymi číslami od jedného operátora k druhému, avšak na 11 telefónnych číslach v rôznych lokalitách mu nefungovali kvalitne dáta. Preto sme tých 11 telefónnych čísiel vrátili späť, získali sme pre klienta lepšie ceny, ako mal pred odchodom a využíva dvoch mobilných operátorov. Finančná úspora dosiahla 63 %.

5. Zaplať si paušál a máš po starostiach. Faktúry sú prehľadné, netreba ich kontrolovať

Nepravda

Argument/Zdôvodnenie:

Časté chyby vo fakturácií za služby.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

• Zákazníkovi operátor niekoľko rokov účtoval nekorektne roaming. Chybu sme zistili na základe kontroly faktúr klientovi na začiatku spolupráce. Operátor bol nútený na základe nášho podnetu vrátiť klientovi sumu cez 60.000 eur.
• Operátor zákazníkovi neuplatňoval zľavy. Po našom zistení bolo klientovi vrátené spätne za niekoľko mesiacov cez 4000 eur. S podobnými prípadmi sa stretávame s mesačnou pravidelnosťou pri kontrole faktúr.
• Pri firmách s väčším počtom telefónnych čísiel operátori využívajú nevedomosť, nečitateľnosť faktúr. Zákazník nevie, čo im presne mu operátor vyúčtoval vo faktúre. Napríklad VIP klient operátora s niekoľkými desiatkami telefónnych čísiel platí za hovory + sms + dáta cenu 52 eur za 1 telefónne číslo = paušál, lebo program je vyskladaný. To isté pritom operátor cenníkovo ponúka za 40 eur. VIP klient ani netušil, že platí viac za paušál ako „bežný“ zákazník operátora.
• Internet v mobile/tablete/usb modeme, dvaja z troch hlavných operátorov vo faktúre zobrazia reálnu spotrebu v MB, avšak jeden operátor to vo faktúre nezobrazuje. Je dôvodom, že to technicky nezvláda? Alebo skôr to, že ak by si zákazníci informáciu vo faktúre prečítali, zistili by, že si platia vysoký paušál zbytočne, pretože dáta reálne využívajú na 10-20 % z predplateného balíka.

6. Klientske/ Zákaznícke/ call centrum tvrdí: „Sme tu pre vás – reklamácie sa vybavia rýchlo a k vašej spokojnosti“.

Nie celkom pravda

Argument/Zdôvodnenie:

Spokojnosť klienta závisí od zamestnanca operátora, s ktorým komunikuje.

Príklad z praxe spoločnosti Payless:

Operátori často používajú slová typu: „možno, malo by, pravdepodobne…“, čím v skutočnosti na otázku nedajú jasnú odpoveď. „Mal by vám roaming fungovať“ „Mala by byť cena 6 centov“. Častokrát sa stretávame na call centrách s nepravdivými informáciami, polopravdami, operátori sú slabo zaškolení, alebo si nevedia dohľadať informácie. Problém je určite aj vo fluktuácii zamestnancov operátorov na klientskych aj call centrách.

Lukáš Hopják, ktorý sa 13 rokov venuje telekomunikačnému trhu, ale namiesto práce pre jedného operátora, poskytuje svoju odbornosť zákazníckej strane. Zaoberá sa profesionálnou optimalizáciou nákladov telekomunikačných služieb. Pred piatimi rokmi založil spoločnosť PayLess a je držiteľom víťazného ocenenia VIA BONA SLOVAKIA 2015 v kategórii Férový hráč na trhu.

Férový hráč

Spoločnosť PayLess vznikla 29. mája 2013 s cieľom pomáhať firemným klientom optimalizovať ich náklady na telekomunikačné služby a byť férovým obchodným partnerom. Počas piatich rokov túto víziu jej zakladateľ Lukáš Hopják do bodky zrealizoval.

Do dnešného dňa spoločnosť PayLess zastupovala viac ako 150 firiem, u ktorých sa celková úspora vyšplhala na sumu viac ako 600.000 eur. Svojich firemných klientov zastupuje pred operátormi, takže sa môžu venovať svojej oblasti podnikania. Problematiku telekomunikačných služieb rieši  tím odborníkov Payless.

Vďaka podnikateľskému prístupu a férovému odmeňovaniu sa naplnila sa aj druhá časť vízie Lukáša Hopjáka. Spoločnosť PayLess je férovým hráčom slovenského biznisu. A nie sú to len slová. PayLess je držiteľom víťazného ocenenia VIA BONA SLOVAKIA 2015 v kategórii Férový hráč na trhu. Významné ocenenie a počet klientov spoločnosti je reálnym dôkazom, že práca, ktorú päť rokov robia robíme je účelná a prvotriedna.

(Zdroj: Barbora Žiačiková, Advantage; Pripravila: Valéria Nagyová)