Nové druhy spotrebiteľského správania

Bratislava, 10. 4. 2014 – Rok 2014 začína v priaznivejšej atmosfére európskej ekonomiky. Podľa štúdie Barometer Cetelem 2014, sú Európania po prvý raz od roku 2008 výrazne optimistickejší. Až 40 % obyvateľov má v úmysle svoju spotrebu v roku 2014 zvýšiť. Roky krízy hlboko ovplyvnili  zvyky spotrebiteľov. Objavili sa nové druhy spotrebiteľského  správania, spotrebitelia čoraz viac spolupracujú, no ich nároky stúpajú a vytvárajú tlak na predávajúcich. Výhody internetu sa v čase krízy prejavili na plno. Zatiaľ čo mnohé obchody boli prázdne, nakupovanie cez internet sa stalo pre kamenné obchody hrozbou. Destabilizovali predajcov, ktorí sa nedokázali novému trendu prispôsobiť. Napriek tomu dnes otázka nestojí tak, či internet ohrozuje existenciu fyzických obchodov.

Spotrebitelia jasne rozhodli: chcú nakupovať aj v obchodoch, aj na internete.
Priam by uvítali, aby boli tieto možnosti prepojené. Nečakaný rozmach smartfónov a tabletov spôsobil, že Európania sú na webe ako doma, aj keď sa nachádzajú v obchode, virtuálne môžu byť zároveň na webe. Oddelovanie „online“ a a „offline“ stratilo zmysel.
V konečnom dôsledku sa vynára otázka, ako môže internet pomôcť klasickým obchodom, aby čímsi špecifickým vynikli, aby vytvorili pridanú hodnotu k svojim prednostiam. Web sa vie postarať o návštevnosť obchodov, o vernostné programy, hrá dôležitú úlohu pri výbere z možností. Keď sa prestane vnímať ako nebezpečenstvo, internet sa môže stať najlepším spojencom obchodov a smerovať k silnejšej konvergencii týchto dvoch distribučných kanálov.
Európania sú pripravení nakupovať. A zatiaľ bez veľkých zmien, pokiaľ ide o spôsob nakupovania. Obchod ostáva miestom, kde si spotrebitelia plnia svoje želania. 70 % Európanov urobilo posledný nákup priamo v obchode. 43 % z nich chodí nakupovať len tam. 37 % spotrebiteľov mieni čoraz viac nakupovať cez internet. Predstava je však taká, aby sa obchody a internet navzájom dopĺňali a nestáli proti sebe.
Internetové stránky sa poklesu obávať nemusia. Počet majiteľov počítačov neustále rastie, dnes dosahuje 68 %. Najväčší hit, smartfón ,si už kúpilo 42 % európskych spotrebiteľov. Tablety, ktorých predaje sa zvýšili o dvojciferné čísla, zatiaľ používa v priemere 19% obyvateľstva. Internet sa presadzuje ako bohatý zdroj informácií – slúži na zorientovanie sa, kým človek vstúpi do obchodu (web-to –store). 70 % Európanov si vopred hľadá informácie a zľavy na internete a potom idú do obchodu. Takmer polovica Európanov používa porovnávač cien a zároveň by si želala konzultovať na internete so skúseným odborníkom.
Po počiatočnej neistote si internet získal dôveru aj pri virtuálnych platbách. Paradoxne však internet znervózňuje v otázke čakania na dodanie tovaru.

Výzva pre kamenné predajne.
Ak si predajne chcú získať nových zákazníkov a udržať starých, a chcú ponúknuť viac ako internetový obchod, musia ukázať svoje silné stránky. Tri štvrtiny európskych spotrebiteľov by si želali pri nákupe pozornosť a radu odborníka. 2/3 respondentov sa dožaduje kvalitných výrobkov. Očakávajú, že v obchode bude dôležitým článkom predajca. 79 % zákazníkov si želá aby mohli vrátiť tovar, alebo si tam kúpiť použitý. 61 % zákazníkov si želá vyhradené parkovisko a 57 % zasa detský kútik.
Digitalizácia predajní je niečo, čo by malo umožniť klientom využívať internet v predajni a to môže priaznivo ovplyvniť predaj. Spotrebiteľ je ochotný zájsť do obchodu, pokiaľ dostane na smartfón správu o akciových ponukách v reálnom čase. Digitálne panely a tablety v obchodoch takisto umožňujú zákazníkom prístup k širokej ponuke. 71 % Európanov hľadá tú istú rôznorodosť „online“ a „offline“. Ak nenájdu výrobok v regáli obchodu, uvítali by objednávku hneď v obchode cez internet. Keďže sa rýchlosť a internet nedajú oddeliť, rýchle platby spotrebiteľov tiež zaujímajú. 37 % si želá platiť smartfónom, pričom 15 % z nich to už robí. O niečo viac, 39 % mieni platiť cez terminál v obchode. Až 66 % spotrebiteľov by si prialo vybavenie obchodov inteligentnými terminálmi, ktoré by slúžili namiesto pokladníc a zrýchlili by nákup. Čoraz viac obľúbený vopred pripravený nákup na diaľku a vyzdvihnutie tzv. Click & Collect si už tiež našlo svoje miesto.

Európa bude nakupovať.
Vnímanie zlepšujúcej sa ekonomickej konjunktúry väčšinou krajín skúmaných Barometrom Cetelem 2014 by sa malo potvrdiť očakávaným oživením európskych ekonomík v tomto roku. Prognózy rastu HDP, ktoré vydal Eurostat sú skutočne pozitívne a platia pre všetkých 12 krajín obsiahnutých v štúdii.
A na čo plánujú Európania minúť v tomto roku najviac? Cestovanie a voľný čas sú na prvom mieste nákupných zámerov v takmer všetkých krajinách Európy. Slovensko sa chystá doplniť domáce elektrospotrebiče. Elektrospotrebiče a rekonštrukčné práce sú na druhom mieste v Európe, dokazuje to, aké dôležité je pre Európanov univerzum domova. Smartfóny a tablety sa tiež tešia veľkej pozornosti. Nákupné zmeny v tomto smere stúpajú. Túžba mať výdobytky špičkovej technológie je všeobecným trendom a ich nákup pomáha zatlačiť do úzadia stále zložitú ekonomicko-spoločenskú situáciu. Európsky spotrebiteľ je vo svojich nákupných zámeroch realistický. Najviac príznačné sú v tomto smere plány výdavkov na nové či ojazdené vozidlá. V priemere 16% Európanov si mieni v priebehu nasledujúcich dvanástich mesiacov kúpiť ojazdené vozidlo oproti 11 %, ktorí zvolia nové.

Obchody a internet – darí sa im len spolu.
Keď sa začal rozvíjať internetový predaj, mnohí si mysleli, že je to koniec obchodov. Dnes, aj keď rastie záujem o kúpu cez internet, musíme konštatovať, že obchody sú stále tu a navyše si ich spotrebitelia čoraz viac žiadajú. Niet skutočnej konkurencie internetu, každý si tam nájde širokú ponuku a tovar je spravidla lacnejší ako v obchode. Značky a veľkoobchody to vedia, a tí, ktorí vedia pritiahnuť klientov do svojich obchodov prispôsobili svoju stratégiu novým podmienkam. Nevnímajú internet ako konkurenta, ale ako moderného pomocníka v priestoroch predajní, ponúkajúceho nové možnosti, vždy v službách zákazníka. Obchody majú dve veľké výhody, ktoré internet nevie poskytnúť: fyzický priestor – kde sú výrobky vystavené – a teda ponúknuť spotrebiteľovi zážitok, na druhej strane skúsenosť predajcu, odborníka – ktorý môže poradiť a sprevádzať nákupom. Dotknúť sa, vyskúšať, porozumieť veci – to je to čo spotrebitelia hľadajú a zároveň to, čo môžu reálne predajne využiť ako svoj kapitál a čím môžu rozšíriť svoj predaj v budúcnosti, spolu so zapojením najnovších technológií. Obchodom a internetu sa spolu môže veľmi dobre dariť.

(Jana Demková)